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Gestão de Atendimento e Reclamações |
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O gerenciamento do atendimento de reclamações e problemas de um produto ou serviço tem diversas necessidades que precisam ser tratadas de maneira inteligente e com rapidez. Para melhorar estes processos e a imagem da empresa, muitas empresas estruturam área de gestão de atendimento para tratar das solicitações e garantir sua pronta resposta. Dentro deste contexto, sem dúvida alguma, um dos pontos mais importantes é a ferramenta para apoiar e controlar as reclamações.
Além de ser muito simples, web e fácil de implementar, iColabora possui vários recursos que facilitam as atividades como:
- As reclamações são registradas por um Posto de Atendimento de Call Center ou pelo próprio reclamante via web - geração de número automático para cada caso,
- Permite que seja dada indicação do nível de severidade que o caso requeira.
- A complexidade da gama de produtos, áreas, regiões, unidades de negócios etc, poderá ser facilmente configurada na ferramenta permitindo registro dos casos de acordo com as necessidades, sem desenvolver ou adaptar o software.
- Consultas on-line: consultas por status, unidade, solicitantes, analistas e todas as inserções históricas do andamento de cada caso com documentos anexados que os diversos responsáveis envolvidos no caso realizaram.
- Roteamento automáticos para áreas técnicas e operacionais – workflow.
- Permissão de abertura de subcasos, possibilitando abrir e controlar pendências dentro de um caso específico.
- Alertas eletrônicos, escalações para chefes ou superiores, caso os chamados não estiverem sendo atendidos no prazo.
- balanceamento da carga de trabalho (regras de direcionamento automáticas) de analistas ou grupo de atendimento.
- pesquisa de satisfação.
- perfis de registro: solicitante, analista, superiores, “on behalf of” e outros.
O gerenciamento do atendimento com todos os recursos do iColabora fica muito fácil e otimizado possibilitando melhorar os níveis de satisfação e respostas que o cliente exige.
Do ponto de vista de implementação o iColabora viabiliza um projeto deste com muita rapidez, sendo instalado em apenas 1 dia no servidor da empresa e a configuração dos usuários e produtos acontecem em no máximo 1 semana. No caso de contratação da ferramenta como Acesso levaria menos tempo ainda.
iColabora possui um case de sucesso para atendimento de metas da Anatel, na operação da Telefônica de São Paulo nos processos de atendimento envolvendo seus produtos e serviços para clientes pessoa jurídica. Procure contato e maiores informações a respeito conosco ou envie um e-mail para atendimento@icolabora.com.br
Não perca tempo com softwares caros ou sem recursos especializados, assim como com produtos que não comprovem que funcionam com grande número de usuários em operação críticas.
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