|
|
|
| |
|
Service Level management |
| |
O SLM (Service Level management) pode ser considerado como uma gestão de serviços baseada numa metodologia disciplinada e pró-ativa com procedimentos aplicados para assegurar que os níveis adequados de um determinado escopo contratado, sejam prestados na organização atendendo variadas diretrizes e requerimentos de uma operação ou negócio. Os elementos de gerenciamento no SLM são os compromissos entres as partes, os chamados SLAs (acordos de níveis de serviços).
Atualmente muitas empresas estão adotando o SLM, principalmente em áreas como tecnologias da informação e telecomunicações, já que neste setor existem riscos de falhas no processamento dos sistemas e nas comunicações que afetam sensivelmente as operações. Os exemplos são vários; acordos para restabelecimento de servidores, links, sistemas e outras tecnologias.
Por outro lado o SLM pode ser adotado com muita propriedade em outras áreas de gestão da organização. Se no setor de TI estes acordos garantem o relacionamento entre as partes e principalmente o que se espera de cada parte, em outras áreas da organização não pode ser diferente.
Imaginem, quantos compromissos operativos podem existir numa administração? Uma proposta de prestação de serviços ou fornecimento de produto em uma concorrência, por exemplo, precisa ser entregue no prazo com todos os elementos especificados e aprovados, envolvendo as áreas de projetos, jurídico, financeiro e marketing. Se os processos forem estabelecidos com os SLAs, com certeza os resultados serão alcançados em conjunto e o relacionamento entre as partes ficará profissional e maduro.
Se estamos falando de contrato? Sim! De uma maneira geral, o contrato estabelece responsabilidades, acordos, garantias, multas e penalidades. Nas áreas de uma organização é como se fosse estabelecido um contrato entre as áreas. Afinal qual seria o resultado de uma empresa onde as principais operações fossem estabelecidos SLAs?
Exemplificamos anteriormente uma venda de uma prestação de serviços, em compras com certeza não é diferente, envio de especificações, prazos de contratação e qualidade na seleção de fornecedores são pontos de importância.
Enfim, elaboração de orçamento, pesquisa de mercado, estudos de viabilidades, atendimento a clientes, manutenção, desenvolvimento de produtos ou qualquer outro processo podem e devem ser gerenciados sob a ótica do SLM.
Para sua implementação é preciso conhecimento e cuidados. Como comentamos é tudo como se fosse um contrato. Lembramos que um bom contrato se estabelece quando um lado tem muito interesse e precisa do produto da outra parte, formando o negócio, e como toda e qualquer contratação, é preciso saber o que se quer, determinar responsabilidades, especificar riscos e condições. Nem sempre estas questões são simples.
Além do “contrato”, o ferramental para medição do SLM também é muito importante para que estas relações sejam acompanhadas e medidas por meio de um workflow por exemplo, ele tem que ser simples e precisa estar em um ambiente mais aberto como a internet, a fim de facilitar monitoramento e controle entre as partes, além de alertar os profissionais quanto à proximidade de prazos, qualidade aferida e procedimentos contratuais.
O SLM, considerando esta abordagem, deve ser tratado como um projeto corporativo, ou como um esforço de governança corporativa e patrocinado pela gestão empresarial. Gradativamente ele pode ir sendo implementado em várias áreas em paralelo.
Para tornar eficaz o esforço, a remuneração e penalidades do SLM pode ser estruturada a partir do modelo de participação dos resultados, bônus ou projetos internos de avaliação de desempenho.
|
|
|
|
| |
|
|
|